[음악] 안녕하세요 행정복지 센터에서 일하고 있는 박지훈 주무관입니다.
어 공무원 브이로그는 많지만 저는 좀 더 영양가 있고 재밌는 브이로그를 보여 드릴 텐데요. 잘 될까요. 잘 되는데 뭐 무튼 날것의 현장감과 여러분들이 다속 궁금해하실 만한 모든 것들을 보여 드리겠습니다. 가보시죠. 제가 조금 일찍 와서 책상 정리를 한번 해보려고 합니다. 여기가 바로 제 자리인데요. 우선 여기 필기 도구가 있고요. 텀블러 어 다이어리 제가 단 걸 좋아해서 간식 정도 아 그리고이 단걸 흘려 닦을 수 있는 물티슈 [음악] 정도인데요. 아마 다들 비슷비슷하죠. 어 아직 시간이 좀 남으니 실 구경을 시켜 드릴게요. 어 저희 행정 복지 센터에는 뭔가 자세히 보지 않으면 모르는 하지만 꼭 있어야 하는 용품들이 있는데요. 하나씩 알려 드릴 테니 꼭 기억해 주셨으면 좋겠습니다. 아 먼저 팩스가 있고요. 그리고 점자 민원 안내 책자이 책자는 시각장애인 분들이 민원 용을 편리하게 사용할 수 있도록 제작된 책자인데 여러 보면 점자로 저희 구에서 실시하고 있는 여러 가지 서비스에 대한 설명이 나와 있고 뒷부분에는 저시력 장애인들을 위해 큰 글씨로 인쇄된 페이지가 있어요. 그래서 아주 유용하게 쓰이고 있습니다. 그리고 이건 확대경 작은 글씨를 크게 보이게 해주겠죠. 어 그리고 휠체어 필요하신 분들이 사용할 수 있도록 빛이되어 있습니다. 이 외에도 청각 장애인을 위한 손말 이음 센터를 통해 의사 소통 지원이 가능합니다. 이런 물품들은 그냥 이런게 있으면 좋겠다 해서 놔둔 건 아니고요. 장애인 등 편의법 근거하여 필수적으로 구비하는 품목입니다
[음악] 이런 물품들이 있어야 민원인이 민원을 해결하는데 도움이 될 수 있겠죠. 민원 때에는 조금씩 다른 물품들이 비치되어 있으니 우리동네 행복지센터 비 품목들을 눈 여어 보면 좋을 것 같습니다. 추가적으로 이쪽에는 무인민원 발급 창고가 있습니다 기계를 이용할 때 불편함이나 어려움을 겪으시는 분들을 위해 공공일자리 참여자로 일하시는 분이 계세요. 이용하시다가 문제가 생기고 어려우신 분은 언제든지 도움을 요청하시면 됩니다. 아 그리고 요즘에는 높낮이 조절되는 무인민원 발기도 있다고 해요. 점점 민원 처리가 편해지겠죠. 그리고 9시부 자동으로 기계가 켜진다고 하네요. 이제 말을 줄이고 업무를 시작할 시간입니다. 중간중간 얘기예요. [음악] 시 잠시만 잠시만요 [음악] 아 제가 민원 처리를 마치고 행정 복지 센터 바같이 배용 해 드리고 왔습니다 근데 제가 좀 큰 잘못을 쳐지는 거 같아서요 저도 좀 당황스럽네요 일단 주어진 일을 마치고 제가 다시 돌아오겠습니다 [음악] 시간이 많이 지나갔네요 민원이 많이 없다가 갑자기 많이 생겨서 도와드리고 밥 먹고 왔습니다 어 오늘 무슨 일이 조금 있었는데요 제가 당황하면 못 감추는 편이라 저희 사수님 김선영 주무관님께서 점심을 사주셨습니다 그래서 지금 이야기 중입니다 인사해주세요 어 안녕하세요 잠시만요 아 제가 당황해 하는 걸 다 보셨는데네 그래서 지금이 사람을 구해주지 않으면 안 되겠다 마시는 점심이라도 먹여야겠다 그런 마음이 들었습니다 저는 그 민님 분이랑 대화하다 보니까 너무 공감이 되고가 지금 당 문제해결은 못하지만 뭔가 도와드리고 싶어서 체를 밀어 드렸거든요 근데 갑자기 안색이 안 좋아지더라고요 갑자기 체를 밀어서 놀랐다고 그 순간 저도 뭔가 머리가 하해지 놀랐거든요 그분 입장에서는 그런 걸 도와달라고 한게 아니기도 하고 어 아무리 조심스럽게 잘 밀어 들렸다고 하더라도 사전 양해 없이 그렇게 했기 때문에 굉장히 놀라셨을 수가 있어요 근데 제 입장에서는 와 행동이 상대방 입장에서는 도움이 안 될 수도 있겠다 생각하니까 뭔가 제 행동을 어떻게 해야 될지 확 고민이 되더라고요음 이런 경우가 종종 있는 거 같아요 저도 이런 적이 있었거든요 제가 몇 년 전에 구청에서 근무할 때였는데 그때 전동 휠체어를 이용하시는 분이 장애인 이동 편의 시설을 상담하러 오셨었어요 아직도 기억나는데 그때 진짜 더운 날이었어요 그래서 제가 시원한 음료수를 뚜껑을 따서 드렸거든요 그래서 저는 당연히 바로 드시겠지만 드시고 계속 헛기침을 하시는 거예요 그래서 저는 처음에 어 음료수 종류가 마음에 안 드시나 이렇게 생각했는데 뭔가 이렇게 할 말이 있으신 것처럼 망설이시는 거예요 그래서 제가 왜 그러시냐고 물어봤더니 본인이 손 사용이 좀 불편해서 혼자서 외출을 하실 때는 음료를 드시지 않는다고 하시더라고요 그때 그면 선배님도 당황하셨나요 지금으로 봐서 아예 당황 안 하실 것 같은데 당연히 당황했죠 어 너무 당황해서 제가이가 음료를 먹여 들여야 되나 그러면 너무 이상할 거 같고 빨대를 갖다 들여야 되나 혼자서 굉장히 허둥지둥 했었어요 어 근데 그분이 이제 음료를 드시지 않겠다고 해서 그 상황은 종료가 됐는데 제가 그때 절실이 느낀게 두 가지가 있어요 어떤 건데요음 먼저 하나는 휠체어를 이용하시 당연히 보행만족도 되겠지라고 제 입장에서 행동했던게 민원인들에게음 말하기 어려운 거를 꺼내게 하는 불편한 상황일 수도 있겠다 그래서 좋은 행동이라도 상대방의 의견을 묻지 않고 판단해서 하는 행동이라면 좋은 행동이 아닐 수도 있겠다는 생각이 들었어요 아 그렇군요네 그렇죠 상대방의 처지나 입장에서 생각하고 이해하면 올바른 판단을 내릴 수가 있을 거예요음 맞아요 역지 사제라는 말도 있잖아요 민원인 입장에서 생각하다 보면 굳이 장애인이든 비장애인이든 이해할 수 있을 것 같아요 음 그렇게 해요 우리네 어 저희 그럼 일하러 가야 될 것 같은데요 오 시간이 이렇게 됐네요 들어갈까요 [음악] 네자네 다시 돌아왔습니다 오전에 정신이 번쩍 나는 일이 있었으니까 오후에는 정신 차리고 잘 해 [음악] 볼게요 [음악] 아 드디어 퇴근입니다 어 아무일 없이 지나가는 날도 있지만 오늘처럼 실수하는 날도 있는데요 내 위주의 배려가 아니라 민원이 한분 한분 입장과 상황이 중요하다는 거 역지 사지 정신을 떠올리며 오늘도 한번 퇴근해 보겠습니다 님 파이팅 파이팅 자 사소한 듯 사소하지 않은 하루는 오늘 여기까지입니다 여러분의 하루는 오늘 어땠는지 저랑 비슷한 상황이 없었는지 궁금하네요 어 장애를 가진 민원인에 대해 조금 더 생각하고 고민하는 우리가 모두가 되었으면 좋겠습니다 오늘보다 더 나은 내일을 꿈꾸며 저희만 퇴근하겠습니다 [음악] 안녕 아네 안녕하세요 저는 행정복지 센터에서 근무하고 있는 김선영 주무관 있니다 아 제가 브이로그는 처음이라서 좀 어색한데 제가 게이어 가지고 보여 드릴게 있을까 걱정도 되지만 제가 최선을 다해서 어 저희 기관의 장애인 편의 시설과 유익한 정보들을 전달해 드리도록 하겠습니다 어 저희 행정복지 센터에는 베리어 프레이가 어떻게 환경을 추 여러분께 소개해드리도록 하겠습니다 여기 점자블록 보이시죠이 점자 블록은 시각 장애인들이 안전하게 보행할 수 있도록 요철이 있는 바닥 재료로 시공되어 있어요 볼록하게 올라와 있는 거 보이시죠 자 이쪽에 보시면 점차 편의 시설 안내지도가 있어요 시각 장애인 분들이 이걸 활용하시면 많은 도움이 되겠죠 제가 말로 이렇게 설명해 드리는 것보다이 활용하시면 더욱 도움이 되실 거예요네 그럼 또 다른 장소로 이동을 해 보겠습니다 여기 손잡이에 점자가 보이시나요이 점자는 안내 장치이기도 하면서이 계단의 시작과 끝을 알려 주고 있어요 마지막으로 수어 영상으로 된 QR 코드가 있어요이 qr 코드를 찍어 보시면 저희 기관의 어 업무 내용과 사업 설명을 수어 영상으로 보실 수가 있습니다 입니다네 여러분들이 일하는 일터에는 어떠한 베리어프리 시설물들이 있는지 궁금한데요 자 그러면 저는 이제 제 자리로 한번 가보겠습니다 아네 제 자리는데요 저는 출근해서 업무 시작 전에 오늘 해야 할 일을 체크하는 시간을 꼭 [음악] 가집니다 그러니까 박 주무관이 뇌병변 장애를 가진 민원인을 대할 때 이렇게 계속 되물어서 그분이 기분이 많이 나쁘셔서 홈페이지에 항의글도 남기셨다는 거네요네 전 진짜 못 알아듣게 어서 정확히 알아들으려고 여러분 여쭤봤던 거거든요 어 뇌병변 장애는 복합 장애를 가진 경우가 대부분이라서 의사 소통이 원활하지 않을 수가 있어요 그럴 경우에는 계속 묻기보다는 보안 대체 의사소통 수단을이 것이 편한지 먼저 물어보는게 그게 좀 더 좋았을 것 [음악] 같네요 그렇게 상담을 해 드렸다면 아마 불필요한 오해는 없었을 거예요 아 그러네요 제가 좀 더 알아보고 민원을 응대할 거 그랬어요 [음악] 감사합니다네네 상대방의 내 의도와 다르게 생각할 수 있다는 것을 모르면 이런 일이 발생할 수 있어요 그러니까 미리미리 장애 유형별 에티켓 자료를 숙지해 두는 것이 좋을 것 같네요 어 이제 시간이 다 돼서 본격적으로 업무를 시작해 [음악] 볼게요네 이제 민이 가셨고요 사실은 민 본인하고 정확한 소통을 하는게 지만 양해를 구하고 활동지원사를 통해 민원을 처리했습니다 어 처음 있는 일은 아니고요 종종 이런 경우가 있는데요 이럴 때는 아무래도 좀 더 제가 잘 이해했으면 좋겠다는 생각이 들기도 합니다 그런데 민원을 원활하게 해결하려면 제가 민원인과 함께 소통하고 이해한 걸 어 활동 지사께 확인하는게 최선이라는 생각이 듭니다 저는 다음 원인이 오신 거 같아서 또 일하고 [음악] 오겠습니다네 이제 밥 먹고 쉬는 시간입니다 야 선배님 아까는 좀 어색해 보이시던데 지금 편하신가요 아네 아니 처음에는 좀 어색했는데 많이 익숙해진 거 같아요 역시 선배님 아 참 그 아까 활동 주원사랑 대화하시는 거 보고 저라면 어떻게 했을까 싶었어요 제가 하는 방식 정답은 아니라서 저도 매번 고민하는 부분인데요 저희가 서비스를 제공할 때 가장 중요한 건 상대방을 존중하고 이해하는 행동을 보이는 거 같아요 맞아요 김 주무관님 말씀대로 존중하는게 제일 중요한 거 같아요 아 근데 저는 뭔가 아직 장애인 민원인이 오시면 긴장이 되고 하다 보니 의욕이 넘치더라 그도 실수도 하게 되음 근데 특별히 다를 건 없어요 저희가 민원인을 대할 때 민원인이 원하는 것을 가장 편안한 방식으로 해결해 드린다이 자세만 기억하면 될 거 같아요 이게 가장 핵심이 아닐까 싶은데요 맞아요 저도 경험이 많은 건 아니지만 사람대 사람이 만나면 뜻밖이 일이 이루어지지아요 근데 제가 조금 어렵게 생각했던 부분인 거 같아요 사람대 사람으로 생각하면 쉬운 일인데 맞아요 장애 비장애를 떠나서 민원인을 배할 때 인이 원하는 것을 민원인이 원하는 편안한 방식으로 해결해 드린다 이것만 기억하면 어떠한 민원인이 오셔도 잘 대처할 수 있을 거라는 생각이 듭니다 야 역시 선배님 오늘도 배웁니다네 그럼 우리 다시 하러 가볼까요네 갑시다네 업무 시작 전 박 주무관님이 필담 수첩을 민원인 입장에서 잘 쓰고 있는지 한번 확인해 볼게요 어 왜 오셨나요이 부분은 좀 고치는게 좋을 거 같아요 아 그러면 어떻게 고칠까요음 어떤 일로 오셨어요 정도가 좋겠죠 아 어떤 일로 오셨어요네네 감사합니다네 여러분 혹시 의사소통 도판이 아시나요 방금 박 주무관님이 작성하시는 것을 보고 생각이 났는데요 이렇게 검색해 보시면 증명서라고 필요한 민원 아고 관련된 의사 소통에 도움을 주는 그림들이 있어요 이걸 사용하면 더욱 쉽게 대화할 수가 있거든요 아무래도 이런 것들만으로 필요한 대화를 다 할 순 없겠지만 그래도 민원인의 욕구를 확실하게 확인하는데 많은 도움을 받으실 수 있을 거예요 여러분도 필요할 때 이것을 활용해 보면 좋을 거 같은데요 저는 이제 오후 업무를 시작해 보도록 하겠습니다 [음악] 아니가 어 소리 들고세요네 여기 안전 신께 소리 지으셨나요 그 소리지어요 [음악] 아 네 어떤 일이 있었냐면 제가 청각장애인 민원인 분을 응대하고 있었는데 그걸 보고 계시던 어떤 민원이 왜 어르신께 화를 내고 소리를 지르냐 저를 나무 라신 거예요 어 저는 알아듣기 쉽게 크게 말씀드린 건데 이렇게 오해가 생길 수도 있네요 우선은 그런게 아니라고 상황을 설명해 드리고 방문하신 민원인도 놀라신 거 같아서 진정을 좀 시켜 드렸습니다 어 상황은 잘 마무리 했지만 크게 말하더라도 좀 더 부드럽게 말해야 했나 생각을 [음악] 해봅니다네 오늘 이렇게 퇴근 시간이 되었습니다 오늘 이런저런 일이 있었지만 어 하루가 잘 마무리된 거 같아요 저도 처음 일을 시작할 때는 여러 가지 상황을 맞닥들을 때 당황을 을 많이 했었는데요 여러 상황을 겪으면서 조금씩 나아졌습니다 그래서 이제는 어떻게 민원인들의 마음을 헤아리고 어떠한 방식으로 응대를 하면 좋을지 조금씩 알게 되는 거 같아요 앞으로도 만나게 되는 민원인 분들께 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠습니다 그럼 오늘 하루도 모두들 수고하셨습니다 그 말을 잘 경청하려 자세가 소통의 가장 기본인 것 [음악] 같습니다 우선 공감해 드리는게 가장 중요한 거 [음악] 같습니다 무엇이 필요한지 어떻게 도와드리면 되는지 물어보는 것 그게 가장 중요한 포인트 같아요 [음악] 장애가 있는 민원인과 소통할 때 제일 중요하다고 생각하는 것은 아마도 무엇이 필요한지 어떻게 도와드리면 되는지 물어보는 것 그게 가장 중요한 포인트 같아요 누구나 그렇듯이 모든 사람은 생김새 특 향 너무나 다양한 개성을 가지고 있고 그래서 상대방이 어떤 사람인지 나는 모르니까 어떤 질문부터 하게 되잖아요 그런데 유독 장애인 민원인과 소통할 때는 아 저 사람은 무슨 무슨 장애니 이렇게 응대하면 될 거야라고 혼자만의 고정관념을 가지고 응대하게 되는 경우가 정말 많은 것 같아요 그래서 우리는 장애에 대한 기본적이고 정확한 정보를 일단 인지하는 것도 중요하지만 사람마다 정말 다르고 장애 유형에 따라 또 다르다라는 생각을 갖는게 정말 중요한 것 같아요 흔히들 사바사 사람 바위 사람이라고 하잖아요 장애인과 소통할 때도 그 사람이 어떤 장애을 가졌든 한 분 한 분이 다 다르다는 전제 하에 그분의 의사가 정확하게 무엇인지 물어보는 것 그것이 그 무엇보다 좋은 소통 가이드라고 생각합니다 민원인이 하고자 하는 말을 잘 들어주고 민원인이 소통하는데 불편하지 않도록 노력하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다 한 번은 언어 장애를 가진 민원인이 주민센터에 업무를 보러 오셨는데요 시간이 오래 걸리더라도 천천히 끝까지 말을 하실 수 있도록 기다려 드리고 추가적으로 노트와 팬을 들여서 필담을 통해 민원을 해결해 드렸더니 민원 님께서 너무 감사하다고 인사를 하고 가셨던 기억이 있습니다 너무 당연한 일인데 말이죠 이렇게 민원인이 하고 싶은 말을 하는데 불편함이 없도록 노력하고 또 그 말을 잘 경청하려 자세가 소통의 가장 기본인 것 같습니다 우선 공감해 드리는게 가장 중요한 것 같습니다 제가 의료급여 업무를 맡고 있다 보니까 치료비 지원을 요청하러 찾아오시는 분들이 꽤 많거든요 사실 치료비 지원이 제 업무는 아니지만 그래도 우선 왔으니 들어보라며 이야기를 시작하세요 그런 경우는 우선 충분히 이야기를 들어 드리려고 하는 편입니다 민원에 대해 100% 해결해 드릴 순 없지만 안타까운 사정에 대해 최대한 공감하며 경청한 후에 동의나 구청에서 지원 가능한 부분들을 찾아 담당자를 연결해 드리면 그것만으로도 고마워하시는 분들이 많습니다 화가난 민원인을 대할 때 본인만의 노하우가 있다면 화가난 민원인을 응대하는 경우에는 우선 경청해 드리는게 중요한 거 같아요 대부분 화가난 상태에서 연락이 올 때는 민원 담당자를 찾아서 여기저기 여러 번 전화가 돌려졌다 문의에 대해서 적절한 답변을 듣지 못한 때가 많거든요 그래서 그런 불편했던 상황에 대해 공감해 드리고 민원인이 조금 진정된 다음에 다시 응대해 드리면 좋게 마무리 되는 경우가 많았습니다 이게 화를 내시 분들을 잘 살펴보면 어 내 말을 이해하지 못했다 그리고 나를 무시했다라고 느끼실 때가 참 많은 것 같거든요 기본적으로 우리는이 점을 염두에 두고 응대하면 정말 좋을 것 같습니다 예전에 저희 기관에 격양된 목소리로 전화가 한번 온 적이 있었는데 알고 보니까 저희 팀 신입 직원이 전화를 건 분에게 장애가 있는지 모르고 미원 내용을 이해하지도 못한 채 여보세요 여보세요 하고 계속 반복하다가 저는 그냥 끊었던 거예요 그 뒤에 제가 다시 그분의 전화를 받았는데 저도 처음에는 그분의 말씀을 제대로 이해하지 못했어요 하지만 최대한 민원인의 말을 경청하고 온라인 상담실이나 이메일을 통해서 접수하라고 안내를 드렸거든요 이게 병변 장애나 언어장애를 가진 분들 중에는인지 능력에는 문제가 없지만 아마 의사 소통 과정에서 지적 장애를 동반한다는 오해가 종종 발생하는 경우가 있거든요 그래서 이런 경우에는 다소 시간이 걸리더라도 상대방의 말에 귀를 기울이고 구호보다는 뭐 스마트폰 문자라는 노트 필담 이메일 온라인 상담실 같은 다양한 형태의 소통 방법들을 활용해서 응대를 해 드리는 것이 훨씬 효과적이더라고요 민원인 분들이 화를 내시 대부분의 이유는 본인이 원하는 대로 업무가 진행되지 않았거나 업무 진행 결과에 대한 충분한 설명을 듣지 못했다고 느끼시기 때문인 거 같아요 이럴 때는 민원인이 화가 난 이유에 대해서 먼저 들어주고 상황에 대해 공감해 드린 다음 업무 진행 결과를 최대한 구체적으로 충분히 설명드리려고 노력하는 편입니다 이렇게 민원인에게 업무 진행 과정을 충분히 설명을 드리면 원하는 방향대로 업무가 진행되지 않았더라도 대부분의 민이는 금세 화가 누구로 지시고 때로는 자세히 설명해 줘서 고맙다고 인사까지 해 주시더라고요 민원인 입장에서는 충분한 설명을 통해 존중받는 느낌을 받으시는 거 같아요 그래서 저는 가급적 업무 진행 과정을 충분히 설명드리려고 노력하는 편입니다 장애가 있는 민원인의 만족을 위해 꼭 하는 것이 있다면 고령이 시거나 약간의인지 장애를 가지신 분들에게 안내드릴 때는 가능하면 메모를 해 드리고 직원간의 민원을 공유하려고 노력합니다 예를 들어 저에게 의료급여 관련 제출 서류에 대해서 문의하러 오시는 경우가 많은데 서식의 이름이 길기도 하고 익숙하지 않아서 어려워하시는 분들이 많거든요 그래서 처음에 설명드릴 때는 알겠다 하셨다가 집에 돌아가셔서 다시 문의전화 하시는 경우도 많고요 또 병원에 가서 요청하실 때 다른 서류를 말씀하셔서 다시 가서 받아오시는 경우도 있습니다 그래서 방문에서 문의하셨을 때는 종이에 크게 크게 적어서 챙겨 드리고 전화로 문의하셨을 때는 내용을 문자로 한 번 더 보내 드립니다 또 서류발급을 요청하실 병원을 알려 주신 경우에는 동의를 얻어서 병원에 다가 미리 저희 민호님 분께서 오늘 방문하실 정 이신데 이런 서류를 무슨 항목으로 몇 장 필요하시다 잘 부탁드린다 이렇게 연락드리기도 합니다 그리고 서류를 접수받을 담당자에게도 내용을 공유합니다 이렇게 한 뒤로 민원인도 헛걸음하지 않으시고 저도 같은 일로 제응 하는 일이 많이 줄었습니다 공공 건물에는 장애인 편의 지원을 위해 비치해야 하는 의무 용품들이 있습니다 점자 업무 안내 책자 확대경 보청기기 같은 것들인데 실제 현장에서는 거의 사용하지 않거든요 그런데 한번은 민원인이 의무 용품을 요청한 적이 있는데 어디에 있는지 몰라서 한참을 찾았던 기억이 있습니다 그 이후로는 민원인이 요청하면 바로 제공해 드릴 수 있도록 의무 용품 위치를 미리 파악해 두거나 사용 방법을 알아 두려고 노력하는 편입니다 어 저는 장애를 바라보는 저의 인식을 확인해 보려고 합니다 이게 장애인이든 비장애인이든 무언가 도움이 필요해서 방문한 거일까요 근데 유독 장애인 민원인이 방문한 경우에는 평소 내가 갖고 있던 장애에 대한 인식에 따라서 분명 선입견이 들어가게 될 수 있거든요 그래서 그 민원인도 저의 그런 반응을 분명히 느끼게 될 거예요 그렇기 때문에 장애인을 바라볼 때 그 사람의 장애보다 내면을 좀더 생각하고 응대할 수 있다면 아마 모두가 만족스러운 상황으로 이어지지 않을까 생각하고요 저부터도 그런 점을 지키려고 노력하고 [음악] 있습니다 우리는 매일 다양한 민원인을 만나며 살아가고 있습니다 그중엔 장애를 가진 민원인도 있죠 혹시 장애를 가진 사람들은 특별하다고 생각하시나요 장애인을 특별한 사람이라고 생각하기보다 다양한 사람 중 하나 소통방식이 조금 다른 사람이라고 생각하면 어떨까요 인이 애를 가졌다고 해서 서비스를 제공하는 것이 아니라 민원인의 건강 상태나 상황에 따라 적절한 방식을 사용한다고 생각한다면 민원 대가 조금 더 쉬워질 것입니다 모두가 각자 다양한 방식으로 살아가듯 장애인의 삶의 방식을 이해하고 존중한다면 소통을 더 잘할 수 있을 것입니다 공공기관 및 그소 소원은 장애인 차별금지 및 권리 구제 등에 관한 법률 제 26조에 따라 정 및 서비스 제공시 장애인 차별 행위를 해서는 안되는 차별금지 의무가 있습니다 장애인 민원응대시는 일반적인 민원응대 유령을 준수하되 장애인이 비장애인과 실질적으로 동등한 수준의 민원 서비스를 이용할 수 있도록 그에 맞는 서비스를 제공하기 위해서 노력해야 합니다 민원응대 중 장애인이 행정절차 및 서비스에 참여하기 위해서 편의제공을 요구할 경우 이러한 정당한 편의 제공을 거부하거나 임의로 집행하여 액을 주어서는 됩니다 장애인 민원 기본 응대 에티켓 장애인 민원 응대를 할 때 기본적으로 갖춰야 할 에티켓은 장애인과 직접 소통하는 것입니다 장애인 민원 응대 중 장애 당사자와 직접 소통하지 않고 동행부 찾는 것은 신뢰가 될 수 있 따라서 동행인과 함께 있더라도 장애 당사자와 관련한 일은 직접 이야기를 나눠야 합니다 또한 민원인에게 도움이 필요해 보일 때는 국무원 본인의 기준에서 먼저 판단하지 않고 도움이 필요하신가요 같이 질문하여 당사자가 도움을 받을 의사가 있는지를 먼저 확인해야 합니다 일방적으로 도움을 주는 것은 장애 당사자에게 원치 않는 그리고 민원인을 응대하는 중간중간 내용을 이해하였는지 확인하며 대화해야 합니다 민원인의 말을 알아듣기 힘들다면 추하거나 알아듣는 척하지 않고 다시 묻고 내용을 확인하여야 합니다 민원인이 답변할 때 습관적으로 고개를 끄덕이거나 네라고 답변을 할 수도 있기 때문에 의사를 해야합니다 한 여러 민원을 동시에 보는 것이 곤란할 경우에는 타부서로 민원을 이관하지 않고 최초 민원을 접수한 곳에서 모든 민원을 접수하는 등의 편의를 제공할 수 있도록 노력해야 합니다 장애유형 구분 장애 유형은 장애인 복지법에 따라 15가지로 구분 크게 신체적 장애와 정신적 장애로 분류하고 신체적 장애는 는 다시 외부 기관의 장애와 매부 기관의 장애로 나니다 먼저 외부 기관의 장애는 지체장애 뇌병변 장애 시각장애 청각장애 언어장애 안면 장애로 분류합니다 내부기관의 장애는 신장장애 심장 장애 호흡기 장애 간장애 장로 유루 장애 뇌전증 장애로 분리합니다 정신적 장애는 발달장애와 정 로 나눠지는데요 발달 장애로는 지적 장애와 자폐성 장애 등이 있습니다 장애 유형이 같더라도 실질적인 기능이나 특성은 개인마다 다를 수 있습니다 따라서 장애인 개개인으로서 다양성이 있음을 이해하고 존중하는 마음을 가지는 것이 중요합니다 지금까지 살펴본 여러 장애 유형 중 우리가 가장 자주 만나게 되는 다섯 가지 장애 유형별 에티켓에 대해서 [음악] 알아보겠습니다 [음악] 행정기관에서 민원을 처리할 때 불편했던 경험은네 보시다시피 저는 시각 장애인이고 제 안내견 있니다 제가 공공 기간에 방문을 했을 때 공무원 분께서 안내견 안 됩니다라고 거부를 하시는 경우가 예전에 정말 많았고 최근에도 있습니다 그런 경우에 어 제가 곤란해 하고 있으면 이제 민원인 분들께서 오셔서 아이 친구는 안내견이 때문에 괜찮아요 예 입장시켜 주셔도 됩니다 요렇게 교육을 해 주시거든요 그러면 공무원 분께서 아 그렇군요라고 하셔서 이제 상황이 해결되는 경우가 있었습니다 공무원의 민원 처리가 도움 되었거나 좋았던 경험은 제가 생각하는 어 레전드 공무원은이 점자를 제가 원하는 그 문서에 다가 작성을 하셔가지고 제가 이제인지를 너무 쉽게 해주셨던 분이 기억에 잘 남고요 그리고 또 이제 그분께서 제가 드릴만큼 가까이서 속딱 속딱 얘기를 해주셔서 제 개인 정보도 노출하지 않게끔 하고 마지막에 서명만 할 수 있게 해주셨던 무원 분들을 칭찬하고 싶습니다 공무원이 장애인 민원인을 응대할 때 바라는 점은네 어 이게 사실 공무원분들도 또히 굉장히 감정노동이 많이 있고 또 힘든 일이라고 생각을 하기 때문에 민원인들도 서로 좀 조심해야 되는 부분이 물론 있겠지만 장애인이라서 또 원천적으로 정보의 또 불평등이라는 이런 것들이 어 이런 일이 일어나는 경우가 많은 거 같은데 그래서 저희를 위해서 보통은 법원이라는 부청 이런 곳에는 장애인 어 전담 인력 혹은 그런 창고가 있어 가지고 그쪽에서 이제 저희가 도움을 받을 수 있긴 있거든요 근데 가보면 인력이 안 계신 경우가 되게 많고 혹은 이제 줄이 굉장히 길어서 제가 이용하기에 굉장히 거의 하루 종일을 기다려야 되는 경우도 있습니다 그래서 이런 경우는 인력을 조금 늘려 주시든지 아니면 창고를 거기에 이제 어 항상 운용할 수 있게끔 인력을 좀 상조를 시켜 주시든지 이렇게 배려를 해 주시면 좋겠습니다 시각 장애를 가진 민원인이 방문하는 경우 여러분은 어떻게 응대하는 당황 지하게 되지는 않나요 우리는 시각장애에 대해서 제대로 알고 있을까요 시각장애인은 모두 앞을 전혀 보지 못한다고 생각하시나요 그 생각은 틀렸습니다 대부분의 사람들은 그렇게 오해하지만 시각장애인은 개인마다 보이는 정도가 두 다릅니다 시각장애인의 시력으로 구한다면 장애인은 일상생활에 시각을 일정 정도 활용할 수 있는 저시력 시각 장애인입니다 시각을 일상생활에 활용하기 어려운 정도의 전맹 시각 장애인은 명 중 한두 명 정도의 소수에 불과합니다 따라서 시각 장애인 민원인과 응대할 때에는 어느 정도 볼 수 있는지 필요한 것은 무엇인지 그에 맞은 도움을 알맞게 제공할 수 있도록 확인하는 절차가 반드시 필요합니다 민원인에게 어느 정도 확인이 가능하신가요라고 물어본다면 민원인을 조금 더 이해하고 원활하게 소통할 수 있게 될 [음악] 것입니다 시각 장애인 기본 응대 에티켓 시각장애인 민원인을 응대할 때에는 먼저 공무원 본인의 신원을 밝혀야 합니다 이때 본인의 소속과 이름을 정확하게 말해야 합니다 신원을 밝힐 때는 시각장애인 민원인과 거리가 가까워졌을 때 말해야 합니다 안녕하세요 저는 복지지원과 홍길동 주관입니다 같이 민원인이 명확하게 인지할 수 있도록 소개합니다 시각장애인 민원 응대시 민원인 쪽을 바라보며 대화하는 것은 아주 중요합니다 또한 민원인 쪽을 바라보는 것은 응대를 이어가는 상황에서도 반드시 유지되어야 합니다 민원인 쪽을 바라보지 않고 다른 곳을 보 응대하는 행동은 애인 을 존중하지 않는다고 생각할 우려가 있기 때문에 주의해야 합니다 시각 장애인 상황별 응대 에티켓 시각 장애인 응대시 발생할 수 있는 다음 일곱가지 상황에서 지켜야 할 에티켓에 대해서 알아보겠습니다 만약 시각장애인 민원인이 장소 이동이 필요한 경우 안내자와 동행하지 않았을 때에는 어떻게 안내해야 할까요 가장먼저 에 필요한지를 물어봐야 합니다 의를 물어볼땐 이동하실 때 제 도움이 필요하신가요라고 질문하면 됩니다 민원인이 도움을 요청한 경우 지팡이를 사용하는 반대편에니다 그리고 민원인이 공무원 본인의 팔꿈치 쪽을 가볍게 잡을 수 있도록 도움을 준뒤 반걸음 앞에서 동행하며 안내합니다 [음악] 으로 나아가며 장소를 안내하면 됩니다 시각 장애인의 눈이 되어주는 안내견 만약 안내견을 동반한 민원인을 안내할 때는 어떻게 행동해야 할까요 안내견을 동반한 민원인의 이동을 안내할 때에도 마찬가지로 도움이 필요한지를 먼저 물어봅니다 도움이 필요하다는 의사를 밝혔을 경우에는 하네스를 잡고 있는 민원인의 손에 반대편에 서서 공무원 본인의 팔꿈치 뒤쪽을 가볍게 잡게 하고 반걸음 앞에서 안내하도록 합니다 잠깐 안내견을 위한 에티켓이 있다는 것도 알고 계시나요 첫째 안내견에게 먹을 것을 주지 마세요 안내견에게 먹을 것을 주는 행동은 안내견에 건강을 해칠 수 있으므로 절대 해서는 안 됩니다 둘째 허락 없이 안내견을 만지거나 사진을 찍지 마세요 안내견이 귀여워서 무심코하는 행동이 불편함을 만들 수 있어요 안내견을 만지 사진을고 싶을 때는 사전에 반드시 주인의 허락을 받아야 합니다 셋째 안내견을 부르거나 소리를 지르는 대신 눈으로 예뻐해 주세요 안내견을 부르거나 큰 소리를내는 행동은 안내견의 주의력을 방해하여 안전상의 위협을 초래할 수 있습니다 넷째 안내견에 공공 장소 출입과 대중교통 탑승을 환영해 주세요 안내견의 공공장소 출입과 대중교통 탑승 을 정당한 사유없이 거부하는 것은 위법행위에 해당합니다 안내견은 어디든 갈 수 있습니다 마지막으로 안내견 파트너가 도움을 요청하는 경우에는 파트너와 직접 대화를 나누며 친절하게 도와주도록 합니다 안내견은 시각 장애인의 보행을 도울뿐만 아니라 언제 어디서나 시각 장애인과 함께하는 소중한 존재입니다 안내견에 티켓을 지켜 시각장애인과 안내견에 안전을 지켜주 시각장애인 민원인에게 방향을 설명해야 하는 경우 여기 저기 등 위치에 대한 애매한 표현은 사용하지 않아야 하며 구체적인 방향과 위치를 표현해야 합니다 예를 들어 저기로 가면 있어요 같은 애매한 표현은 피하고 3M 앞에서 시 방향으로 가면 있습니다 같이 몇 미터인지 시계방향으로 어느 방향인지 같이 구체적으로 설명해야 합니다 물을 가야 할 상황이 생긴다면 민원인의 위치를 기준으로 명확하게 설명해야 합니다 장애물의 구체적인 위치와 명칭을 말해야 합니다 예를 들어 세걸음 앞에 계단이네 칸 있습니다 와 같이 민원인의 기준에서 이해할 수 있도록 안내해야 합니다 시각장애인 민원인을 의자로 안내할 때는 어떻게 해야 할까요 민원인의 손을 의자 등지에 갖다대어 접촉할 수 있도록 해야 니다 이때 위치가 민원인의 몸쪽에 가까워졌을 때 접촉할 수 있도록 안내해야 합니다 예를 들자면 바로 앞쪽에 의자가 있습니다 손에 닿은 의자 등받이를 확인해 주세요 와 같이 말하며 민원인이 의자의 방향을 확인한 뒤 착석할 수 있도록 도와줍니다 시각장애인 민원인에게 물건을 건네야 하는 경우에는 우선 어떤 물건인지 간단하게 설명합니다 원인의 손에 직 어고 물건일 때는 물건 위에 민원인의 손이 직접 닿을 수 있도록 손을 끌어다가 놓아주는 것이 바람직합니다 예를 들어 작은 볼펜을 건다면 오른쪽 손에 볼펜을 건네 드리겠습니다라고 말하며 민원인의 오른쪽 손에 직접 쥐어주면 됩니다 큰 책을 건다면 앞에인 책을 확인하실 수 있도록 손을 드리겠습니다 말하 위에 민원인의 손이 직접 닿을 수 있도록 손을 끌어다 놓아주면 됩니다 시각장애인 민원인을 응대할 때 민원인이 문서를 읽거나 작성해야 하는 경우가 있습니다 이러한 상황이 생겼을 땐 대필자 대자 배정하는 서비스를 제공하여 도움을 줄 수 있도록 합니다 간혹 저시력을 가진 시각 장애인이 큰 글씨로 된 신청서식 등을 요청하는 경우도 있습니다 이때는 공무원 본인에게 과도한 부이 되 면에 응하여 주는 것이 바람직합니다 시각장애인 민원인이 문서를 요청할 경우 제공될 수 있는 대체 자료로는 대본과 텍스트 파일이 있습니다 대본은 저시력 장애인이 문서를 확인하기 쉽도록 글자를 확대해서 제공하는 자료이며 텍스트 파일은 민원인에게 문서를 텍스트 파일로 제공하여 음성 전환을 통해 내용을 들어서 확인할 수 있는 자료입니다 또한 인이 해야하는 경우가 있다면 서명해야 하는 곳에 위치해 민원인이 손이나 팬을 갖다댈 수 있도록 안내해야 [음악] 합니다 [음악] 행정기관에서 민원을 처리할 때 불편했던 경험은 옷을 절감해 준다고 해서 주민 진사에 간 적이 있습니다 그때 저에게 여러 가지를 물어보셨어요 잘 알아듣기 힘들어서 뭐라고요 뭐라고요 하면서 재 물어가며 진행했는데 처리가 완료되었다고 하는 부분이 명확하게 전달이 되지 않아 매매 찝찝했어요 나중에 수도세 명제 절을 보고 처리가 된 걸 확인한 경험이 있습니다 아버지께서 돌아가셔서 장리를 찌른 후 상속 등 여러 가지 절차를 진행하기 위해서 구성이랑 무에 찾아갔어요 하지만 주민센터에서 원톱에 관한 문서 외에는 어떻게 진행되는지에 관한 안내가 없어서 많이 불편했어요 그 당시 코로나로 인해 공무원 분이 마스크를 주고 응대를 해야 하는 상황이어서 알아듣는 것이 굉장히 불편했어요 그래서 다시 찾아가서 처음부터 일을 진행한 적이 여러 번 있었어요 공무원의 민원처리가 도움되었다 좋았던 경험은 공무원 분이 말씀을 하시는데 무슨 말인지 알 수가 없어서 메모지를 적어 달라고 필담을 요청했어요 그 메모지에 적혀 있는 정보로 내용을 확인할 수 있어서 좋았던 경험이 [음악] 있습니다 공무원이 장애인 민원인을 응대할 때 바라는 점은 청각 정예인은 잘 알아듣기 힘들기 때문에 여러 번 말을 해야 하는 경우가 있습니다 그럴 경우에 귀찮아하지 마시고 알아들 수 있도록 천천히 말씀해 주시면 좋겠습니다 생각 장에는 정도의 차이가 있으나 저의 경우는 보기를 빼면 차나 지하철이 다니는 소리는 큰 소리는 들려요 그런데 사람들 대화 소리는 거의 들리지 않고 보상기를 끼면 사람들 대화 소리는 들리기는 합니다 코로나로 인해서 마스크 때문에 안 그래도 약간 언어 변별력을 더 악화시켜서 하는데 어려움이 많아요 자음 특별이 어려워서 소리는 들려도 그 소리 안에 포함된 단어들 주요 정보들을 놓치는 경우가 엄청 많아요 그래서 생각 장애는 입모양도 같이 봐야 내용 파악이 되니 마스크를 용 착용해야 한다면 투명 마스크가 있을 경우 투명 마스크로 바꿔서 응대해 주시면 감사하겠습니다 지금 여러분이 보시는 화면에는 수어가 있습니다 수어는 청각장애인을 위한 언어입니다 그렇다면 청각 장애인은 모두 수월을 사용하여 의사 소통을 할까요 아니요 그렇지 않습니다 청각 장애를 가진 민원인과 소통하기 위한 다양한 방법을 알기 위해서는 먼저 청각장애에 대해서 제대로 이해해야 합니다 청각 장애인은 아무것도들을 수 없는 사람이 아니라 청각 기능의 장애가 있는 모든 사람을 말합니다 개인별로 청각 손실도 들리는 정도에는 수많은 차이가 존재하며 장애의 범위는 모두 다릅니다 따라서 청각장애 있는 다양한 방법으로 의사 소통을 할 수 있습니다 지금부터 그 방법과 에티켓을 알아봅시다 청각 장애인 소통 방법 청각 장애인의 의사 소통 방식에는 수어 구화 필담이 있습니다 수어는 수화 언어의 줄임말로 음성 대신 손의 움직임을 포함한 고유한 형식의 시각적 언어를 말합니다 구하는 음성 언어로 이루어진 의사소통의 한 행위로 상대의 말을들을 때 입술의 움직임과 얼굴 표정을 을 보고 이해하는 녹화와 청각을 통해 습득한 음성 언어로 말하는 발라로 의사 소통하는 것을 말합니다 필담을 수호나 구하로 소통하는 것이 어려울 경우 글자를 써서 주고받는 대화 방식으로 종이 또는 핸드폰 등을 사용하여 글로 소통하는 방법입니다 그렇다면 청각 장애를 가진 민어 님과는 어떤 방식으로 의사 소통을 하는 것이 가장 알맞을까요 정해진 방법은 없습니다 청각 장인 개개인이 선호하는 의사소통 방법이 다르기 때문입니다 청력이 거의 없어도 구화를 사용하는 경우도 있고 청력이 다소 있더라도 수화를 사용하여 소통하는 경우도 있습니다 따라서 청각장애인 민원인과 응대를 할 때는 민원인이 주로 사용하는 소통 방법이 무엇인 확인하는 것이 중요합니다 민원인에게 어떤 방법으로 소통하는 것이 편하신가요 같이 의견을 물어보면 당사자의 의사소통 방식에 따라 원활한 응대가 진행될 수 있을 것입니다 청각장애인 기본 응대 에티켓 청각장애인 민원인과의 대화의 시작은 어떻게 해야 할까요 민원인이 대화가 시작됨을 인지할 수 있도록 시선을 끌어야 합니다 이때 시선을 끄는 본인은 민원인에게 보이는 위치에 자리 잡고 있어야 합니다 시선을 끌 때는 민원인의 팔을 가볍게 두드리는 것이 좋습니다 또는 민원인의 눈앞에서 손을 흔드는 행동도 좋은 방법입니다 만약 보청기 또는 인공와우를 착용한 민원인과 응대를 할 때는 민원인이 착용한 기기에 대해 지나친 관심을 갖는 것은 민원인에게 불편함을 줄 수 있기 때문에 주의합니다 청각 장애인 상황별 응대 에티켓 청각 장인 응대시 발생할 수 있는 다음네 가지 상황에서 지켜야 할 에티켓에 대해서 알아보겠습니다 청각 장인 민원인과 소통을 하며 구어로 대화할 때 기본적인 자세는 조금 천천히 정확하게 발음하여 입모양을 볼 수 있도록 말하는 것입니다 시선은 민원인의 눈을 보면 됩니다 민원인의 특별한 의사가 없다면 적당한 크기의 목소리로 말하는 것이 바람직합니다 청각장애인이 무조건 소리를 듣지 못할 것이라고 추측하여 대화시 소리를 크게 지르며 말하는 행동은 주의해야합니다 대화 중간에는 민원인이 내용을 잘 이해하였는지 지금까지 말씀드린 내용이 이해되셨나요 같이 확인하며 소통을 이어가 합니다 만약 민원인이 내용을 잘 이해하지 못하는 경우에는 의미 있는 표정이나 손짓 몸짓 등으로 단어를 최대한 표현하는 것도 좋은 방법입니다 또한 동일한 내용을 반복해서 말하거나 동일한 내용을 다른 표현으로 바꿔서 말하는 것도 도움이 될 수 있습니다 민원인이 꼭 기억해야 할 중요한 사항이 있을 경우에도 내용을 정확하게 이해하였는지 반드시 다시 확인해야 합니다 청각 장인 민원인과 필담을 할 때는 간단한 단어 위주의 문자나 메모로 작성합니다 글을 쓸 때는 민원인이 정확하게 이해할 수 있도록 필체 유의해야합니다 또한 민원인이 꼭 알아야 하는 중요한 전달 사항 비한 금액 주소 등의 정보는 핵심 내용을 간략하게 작성하여 전달할 수 있도록 합니다 중의 모호함이 없어야 합니다 만약 민원인이 수어 통역사와 동행하여 대화를 할 경우일 때는 민원인을 바라보며 직접 이야기해야 합니다 통역사를 통해 대화가 진행되더라도 민원 당사자가 아닌 통역사를 쳐다보며 대화하는 행동은 주의해야 합니다 민원 처리 중 민원인이 무언가를 직접 수행할 수 있도록 안내하는 경우에는 공무원 본인이 직접 시범을 보이거나 수행 방법을 글로 써서 설명하는 것이 [음악] 좋습니다 [음악] 행정기관에서 민원을 처리할 때 불편했던 경험은 담당 공무원이 장애인에 관한 업무를 채 숙지하지 못해서 필요한 정보를 얻지 못하는 경우가 종종 발생하고납니다 그리고 민원인이 이렇게 정보를 제 몰랐더라도 어 관련 정보를 미리 이렇게 제시하고 알려 주시면 좋을 텐데요 그러지 않아서 실제 지원 받을 수 있는데도 불구하고 지원을 받지 못하는 사례들도 있고요 마지막으로 이렇게 민원시 테이블이 높아요 그래서 담당자의 눈을 마주 보면서 어 대화하기가 어려운데요 테이블을 좀 낮춰 주시면 도움이 될 것 같습니다 공무원의 민원 처리가 도움 되었거나 좋았던 경험은 어 방문했을 때 바로 민원이 처리되지 않은 경우도 있어요 그 관련 규정을 잘 모르는 경우도 있고요 그런데 추후에 확인해서 다시 연락을 주시는 공무원들이 있습니다 그럴 때마다 아 민원인에 대한 성의를 보이는 것 같아서 오히려 기분이 좋고 감사하게 느꼈습니다 공무원이 장애인 민원인을 응대할 때 바라는 점은 장애인이 느끼 있는 어려움에 공감하고 장애인 장자의 입장에서 생각하고 민원을 적극적으로 처리해 주셨으면 좋겠습니다 그리고 다양한 소통 방법이 있었으면 좋겠습니다 특히 청각 장애인의 경우에 소통 역사가 반드시 필요할 때 때도 있는데요 어 그런 것들이 갖춰지지 않는 경우가 있어요 그래서 정시 정 날짜에만이라도 어 소통 역사가 지원이 되면 그분들이 이렇게 민원을 제기하고 지원 받을 수 있기 있는데 큰 도움이 될 것 같습니다 어 그리고 마지막으로 당장 해결할 수 없는 민원이 들어오면 다른 접근법을 이렇게 제시하고 고민하고 이렇게 해주셨으면 좋겠습니다 지체 장애를 가진 민원인을 보면 어떤 생각이 드나요 민원인을 보며 힘들어 보여 무조건 배려해 줘야지 기회를 봐서 도와줘야겠어 이런 생각을 한 적이 있나요 또는 도움을 줄 기회를 찾듯이 이글거리는 시선으로 지체 장애인을 바라보지는 않았나요 이러한 시선들이 지체 장애인의 평범한 일상을 불편한 일상으로 만들기도 합니다 지체 장애란 몸 팔과 다리의 운동 기능에 제약이 있는 장애로 절단장애 관절 장애 기능 장애 변형 장애 등으로 구니다 지체장애인은 신체적 제약이 눈에 잘 보이기 때문에 스스로 하기 어려운 일이 많을 거라고 생각하고 도움이 필요한 사람이라고 여기는 경우가 많습니다 그러나 지체장애인은 불편함이 있더라도 장애에 적응하여 각자의 방식으로 자연스러운 일상을 누리고 있기에 다른 사람의 도움을 받지 않고도 스스로 할 수 있는 일이 많습니다 진정한 배은 무조건적인 도움보다는 스스 있는을 존중하는 것이 [음악] 아닐까요 지체 장애인 기본 응대의 티켓 지체 장애인 민원인 응대시 민원인에게 도움이 필요한 부분이 있는지 먼저 물어보는 것은 매우 중요합니다 스스로 행동할 수 있는 권리를 존중하되 민원인에게 도움이 필요해 보일 경우에는 도움이 필요하신가요 와 같이 의사를 물른 뒤에 행동하는 것이 좋습니다 [음악] 지체장애인 상황별 응대 에티켓 지체장애인 응이 발생할 수 있는네 가지 상황에 대해서 알아보겠습니다 민원인이 보조기기를 사용하는 경우 지체장애인에게 보조기기는 신체 일부와 같은 물건이므로 안전 문제 등의 이유로 피치 못하게 접촉해야 하는 경우에는 반드시 민원인의 허락을 받아야 합니다 민원인의 허락없이 보조기기를 만지거나 원인의 손 어를 이하는 민원인과를 할 때는 민원인의 눈높이에 맞춰서 대해야 합니다 따라서 의자에 앉아 시선을 맞춰 대화하는 것이 좋습니다 지체장애인 민원인이 복도나 길에서 이동할 때에는 편하게 지나갈 수 있도록 공간을 충분히 확보해야 하며 원인이 먼저 지나갈 수 [음악] 있 장물은 없는지 살펴보아야 합니다 출입문이나 승강기를 이용할 때는 지체장애인 민원인이 완전히 통과할 때까지 문을 잡아주는 것이 좋습니다 또한 문을 닫을 때에는 민원인의 손가락이나 보조기기 등이 문틈에 끼지 않았는지 확인합니다 지체장애인 민원인이 외투나 가방 등 많은 짐을 들고 있을 경우에는 민원인에게 다가가서 도움이 필요한지 의사를 먼저 확인해야 합니다 민원인이 도움을 요청한다면 짐을 들고 목적지까지 함께 이동합니다 도움이 필요한 상황이나 판단하며 민원인의 허락 없이 소지품을 만지거나 들어주는 행동은 민원인을 당황스럽게 할 수 있기 때문에 주의해야 [음악] 합니다 [음악] [음악] 행정기관에서 민원을 처리할 때 불편했던 경험은 불편했던 경험 많죠 우선 높은 테이블 높은 모니터에 가려서 공무원이 보이지 않아 자리에 있는지 없는지도 알 수 없을 때가 있어요 또 서명이나 서류 작성을 자필로 해야 할 때 손 사용이 어려운 장애 특성을 배려하지 못한다거나 손으로 쓰지 못한다고 하면 글을 몰라서 못 쓰는 건지 장애 때문인지 물어보기도 해요 동반인 함께 가면 민원인은 전데 시선이 동반인을 향해 있기도 하고요 공무원의 민원 처리가 도움되었다 좋았던 경험은 자리에서 나오셔서 서류를 대필해 주셨을 때 서류를 챙겨 주시면서 집에서 작성해서 필요한 첨부 서류와 함께 가져와도 된다고 했을 때 지문 인식이 잘 안 되니 방명록 생긴 서류에 이름을 적고 손가락에 도장을 묻히고 서명 부분에 지문을 찍도록 해서 서류 발급해 주셨을 때 도움이 많이 되었습니다 공무원이 장애인 민원인을 응대할 때 바라는 점은 민원을 신청할 때마다 대피를 요구하는 것도 미안하거나 센터에 빛이되어 있는 컴퓨터를 활용하여 서류를 작성할 수 있도록 해주거나 집에서 양식을 다운받아 작성할 수 있도록 안내를 해 주면 좋을 것 같아요 제 서류는 제가 스스로 작성할 수 있게요 뇌병변 장애인을 둘러싼 오래된 편견이 있습니다 뇌병변 장애인은 지적 능력이 낮을 것이다 혹시 그렇게 생각한 적 있나요 왜 그렇게 생각했을까요 말이에 느려서 발음이 부정확해서 그런 모습 때문이었나요 뇌병변장애는 뇌의 기질적 손상으로 인하여 발생한 신체적 장애입니다 히 말하는 마비 뇌졸중 외상성 뇌손상 등이 이에 속합니다 공통적으로 보행이나 일상생활의 동작에 어려움이 있는 특징을 갖고 있으며 신체 장애 외에도 복합 장애를 동반하기도 합니다 뇌병변 장애인은 의사 소통에 어려움을 동반하는 경우가 많습니다 그러나 의사소통에 어려움이 있다고 해서 지적 능력이 낮은 것은 아닙니다 의사 소통에 어려움이 있는 뇌병변 장애인의 지적 능력 학습 능력은 비장애인과 다르지 않습니다 우리는 지적 능력이나 학습 능력은 겉모습만으로 판단을 할 수 없다는 것을 기억해야 합니다 이제부터라도 뇌병변 장애에 대한 잘못된 고정 관념을 바로잡고 바르게 장애를 이해하여 올바른 에티켓을 갖을 수 있도록 노력해야 합니다 [음악] 뇌병변 장애인 기본 응대 에티켓 뇌병변장애인 민원인과 응대시 민원인이 이야기할 때는 충분한 시간을 가지고 말할 수 있도록 배려해야 합니다 뇌병변 장애인은 낯선 사랑과 처음 대화하게 되면 긴장으로 인해 안명 근육 경직이 심해질 수 있기 때문에 말을 하는데 조금 더 오래 걸릴 수 있습니다 따라서 천천히 편하게 이야기할 수 있도록 안내하는 것이 중요합니다 또한 민원인의 이야기를들을 땐 시간이 조금 걸리더라도 끝까지 성의 있게 경청하는 태도가 [음악] 필요합니다 뇌병변 장애인 상황별 응대 에티켓 뇌병변 장애인 응대시 발생할 수 있는 다음 여섯 가지 상황에서 지켜야 할 에티켓에 대해서 알아보겠습니다 뇌병변장애인 민원인과 응대시 민원인이 발음이 부정확하여 내용을 이해하기 어려울 경우가 있습니다 이때는 어떤 말이었는지 다시 한번 이야기해 달라고 요청합니다 요청을 할 때는 정중하게 잘 이해하지 못했는데 다시 한번만 말씀해 주시겠어요 와 같이 이야기하면 됩니다 민원인이 말하는 내용을 잘 이해하지 못했을 경우 추측하거나 이해한듯한 대답이나 행동으로 그냥 넘어가는 행동은 주의해야 합니다 이러한 행동은 올바르지 않은 에티켓이 민원인과 원활한 소통이 이루어질 수 없기 때문입니다 구어로 소통이 어려운 민원인과 대화를 나눌 때는 보원 대체 의사 소통 즉 aac 등을 활용하여 원활한 소통을 이어갈 수 있습니다 aac 부안 대체 의사소통으로 언어를 표현하거나 이해하는데 어려움을 보이는 사람들을 위해 말과 글을 보완하거나 대체하는데 사용하는 의사 소통 방식을 의미합니다 또한 필단 방식을 활용하는 것이 좋습니다 민원인 당사자가 익숙하게 활용할 수 있는 핸드폰의 메모장 등을 통해 보다 원활한 소통을 이어갈 수 있습니다 응대시 활동지원사의 통역으로 의사 소통이 이루어질 경우라도 민원인을 향해 이야기하며 직접 소통을 위해 노력해야 합니다 대화의 주체는 민원인 당사자임을 명심하며 활동지원사를 쳐다보며 대화하지 않도록 주의해야 합니다 휠체어를 이용하는 민원인과 대화를 나눌 때는 민원인의 눈높이에 맞춰서 대화를 나눠야 하며 의자에 앉아서 시선을 맞추는 것이 좋습니다 뇌병변 장애인 민원인과 함께 이동을 해야 하는 경우에는 민원인의 보행 속도에 맞춰서 걷는 것이 좋습니다 만약 민원인이 넘어졌을 경우에는 민원인에게 도움이 필요한지 의사를 물어봐야 합니다 바로 민원인의 몸을 잡아서 일으켜 세우는 것은 옳지 않습니다 민원인이 도움을 받을 의사를 보였다면 민원인에게 어떤 식의 도움이 필요한지 물어봐야 합니다 어떤 식으로 도움을 드리면 될까요 같이 질문한 뒤 민원인이 요구하는 형태에 도움을 주는 것이 좋습니다 [음악] [음악] 일상속에서 발달장애인을 만나는 경우가 [음악] 있습니다 장애인은 간혹 여러 시선을 끄는 행동을 하기도 하는데요 갑자기 소리를 크게 지른다거나 몸을 격하게 흔드는 등의 행동을 예시로 볼 수 있습니다 이러한 갑작스러운 발달장애인의 행동들을 그동안 어떤 시선으로 바라보셨다 왜 저러는 거야라며 눈살을 찌푸리거나 보호자는 왜 가만히 보고만 있는 거지 하고는 조금 불만스러운 마음을 담아 바라보셨다 그것은 그저 발달 장애인이 고쳐야 하는 행동일까요 이러한 발달 장애인의 행동은 도전적 행동이라고 하며 의사 소통 방법에 하나로 인식해야 합니다 발달 장애인과의 소통을 위해서는 발달 장애에 대한 이해와 이해를 통한 관점의 변화가 필요하며 발달 장애인에게 시선이 아닌 이해가 향할 수 있는 사회를 만들어 가야 합니다 발달 장애는 크게 지적 장애와 자폐성 장애로 분되고 있습니다 지적장애란 지적 능력의 발달이 불충분하거나 불완전하여 자신의 일을 처리하는 것이나 사회생활 능력이 저하되어 있는 것을 말합니다 지적 장애의 기준은 진흥 검사를 통해 진흥 지수 7 이하인 경우와 더불어 의사소통 자기관리 사성 기술 행 는 경를 말합니다 자성 장애란 정상적인 발달 단계를 갖지 못하여 사회적 상호작용이나 의사 소통에 어려움이 있는 장애를 말합니다 자폐성 장애의 특징으로는 눈 맞추기를 어려워하고 반복적인 행동을 하는 특성 등을 보이기도 [음악] 합니다 발달장애인 기본 응대 에티켓 발달장애 민원인과 이야기할 때에는 민원인이 좀더 쉽게 이해할 수 있는 쉬운 표현을 사용하여 분명한 목소리로 천천히 말해야 합니다 민원인의 행동과 언어표현이 명확하지 않더라도 의견을 존중하고 말을 끝까지 경청하여 민원인이 말하고자 하는 의사를 정확하게 파악해야 합니다 또한 발달장애인은 인지능력이 낫더라도 자신의 욕구를 알고 할 수 있다는 사실을 알아야 합니다 더불어 민원인의 연령에 맞는 존칭어를 사용하는 것은 매우 중요하며 민원인의 발음이나 표현이 미숙하다고 해서 함부로 반말을 하지 않도록 주의해야 합니다 또한 민원인에게 별도의 의사 소통 지원이 필요한지에 대해 조사하고 필요시에는 aac 등의 자료를 준비하여 활용하는 것이 좋습니다 aac 보 대체의 소통의 약자로 언어를 을 보이는 람들을 위해 말과 그을 보완하거나 대체하 사용하는 의사소통 방식입니다 자료에는 이해하기 쉬운 그림 및 글자로 제시된 카드 책자 형태 등이 있습니다를 활용할 때는 a 자료 내 그림이나 글자로 제시된 내용 중 하는 무 된것을 손으로면서 있 지적 장애인 상황별 응대 에티켓 지적 장애의 능대이 발생할 수 있는 다음 세 가지 상황에서 지켜야 할 에티켓에 대해서 알아보겠습니다 민원인에게 내용을 설명해야 할 경우에는 구체적인 과정을 순서에 따라 짧고 분명하게 말해야 합니다 또한 내용에 맞는 실물이나 사진 등을 준비하여 설명을 돕는 것이 좋습니다 만약 민원인이 설명을 이해하기 어려워한다면 여러 차례 반복해서 민원인이 이해할 수 있도록 해야 합니다 또한 쉬운 표현으로 간결하게 이야기하여 민원인이 내용을 끝까지들을 수 있도록 해야 합니다 또한 몸짓이나 손짓 등의 행동을 덧붙여서 민원인의 이해를 돕는 것도 좋은 방법입니다 민원인이 자료를 작성해야 할 경우에는 이해하기 쉬운 단어와 문장이나 상징을 사용하여 민원인이 자료를 읽기 쉽도록 표현해야 합니다 자폐성 장애인 상황별 응대 에티켓 자폐성 장애인 응대시 발생할 수 있는 다음네 가지 상황에서 지켜야 할 에티켓에 대해서 알아보겠습니다 자폐 성장의 민원인과 대화를 시도할 때는 최대한 민원인 당사자를 바라보며 시도하는 것이 좋습니다 민원인에게 내용을 설명하는 경우에는 한꺼번에 말하는 것보다 간결하게 나눠서 이야기하는 것이 좋습니다 또한 구체적인 실물이나 사진을 이용해서 설명하면 민원인이 내용을 이해하는데 더욱 도움될 수 있습니다 또한 민원인에게 말을 할 때는 부정보다는 긍정어 사용해서 이야기하는 것이 좋습니다 예를 들어 그렇게 하지 마세요라는 부정보다는 이렇게 해보는게 어떠세요 같이 어떻게 했으면 좋겠다는 긍정어 이야기하면 됩니다 또한 성장의 민원인이 타인의 감정이나 생각에 공감하는 것을 어려워할 수 있다는 것 [음악] 해야합니다 는 드림 또는 이해하기 쉬운 단어나 문장으로 민원인이 자료를 읽기 쉽게 명해야 합니다 자성 장애인 민원인 응대시 민원인이 반복적인 행동 즉 상동행동을 할 경우가 있습니다 상동행동이란 자성 장애인이 불안하거나 긴장되는 상황에서 불편함을 해소하고 진정하기 위해 무의식으로 반인 행이 행동입니다 상동 행동의 예시로는 손을 파닥파닥 반복적으로 흔들거나 특정한 소리를 반복적으로내는 행동 등이 있습니다 이러한 상동 행동은 민원인의 안정과 진정에 도움이 되는 행동이기 때문에 제지하지 않아도 됩니다 그러나 민원인의 상동 행동에 일일이 반응하거나 따라하지 않도록 주의해야 [음악] 합니다 [음악]